مهارات الاتصال الفعال مع العملاء

مهارات الاتصال الفعال مع العملاء (مهارة الإنصات)

كل إنسان خلقة الله بقدرات على الاتصال مع الآخرين بما يملكه من حواس سمعية ولكن أحيانا يحدث سوء فهم لموقف ما ويكون هذا بسبب حدوث عجز في الاتصال والتواصل بين الطرفين .

الإنصات

عندما يتحدث العميل يجب أن تكون في حاله إنصات تام وان تجعل مشاعرك وأحاسيسك تتعايش بشكل كبير وكأنك مكانه تماما حيث يساعد هذا على تفهم جيدا ما يفكر فيه العميل .

أهمية الإنصات

يتيح فرصة لجمع المعلومات بشكل اكبر .

يجعلك تمتص غضب العميل  .

يشعر الآخرين باحترامك لهم .

يزيد حب الآخرين وارتياحهم لك .

يجعلك اكتر اتزانا .

يزيد من قوتك الذاتية .

خطوات ومراحل الاتصال الفعال مع العميل

لكي تكون مهارات الإنصات لديك اكتر فاعلية عند تواصلك مع الآخرين يجب أن تقوم دائما بالتركيز على هذه الخطوات :

1-التركيز فيما يقال لك .

2-التفاعل مع من يتحدث معك .

3-تلخيص ما توصلت له .

  • 1-التركيز

يجب التركيز بشكل كبير على الكلمات التي تقال والتأكد من صحة ما سمعت

وعدم اتخاذ اى موقف كرد فعل في هذه المرحلة سواء كان ايجابي أو سلبي حتى تبنى صورة كاملة عن ما يقال لك .

يجب أن لا تشغل نفسك باى شيء أخر , كان تتصفح موقع أو تكتب شيء أخر , فالعقل البشرى يقوم بالتركيز دائما على جزئية واحدة  .

حاول أن تنظر وتراقب تعبيرات العميل أن كنت في مقابلة معه .

لا تحاول أن تقاطع من يتحدث وان كنت تفعل هذا حاول أن تدرب نفسك أن لا تفعل هذا ومع الوقت سوف تتعود على أن لا تقاطع  من يتحدث معك .

لا تخطط في الرد أثناء هذه المرحلة من الإنصات حيث أن التخطيط والتفكير في الرد يجعلك تنشغل عن متابعة ما يتحدث به العميل ويجعل تفقد جزء كبير من المعلومات التي سوف تعتمد عليها في ردك  .

2-التفاعل

هي المرحلة الثانية في الاتصال مع العميل  .

حاول أن تبدى اهتمامك بالعميل بشكل كبير وان تبدى له رد فعل على ما أخبرك به .

لا تبدوا انك منشغل بشيء ما أو تشعر بالملل  .

أعطى العميل بعض التعبيرات وبعض الإيماءات التي تجعل العميل يسترسل في مواصلة الحديث .

شجعه على توضيح حديثة بطرح بعض الأسئلة علية التي تكون ذات نهاية مفتوحة .

حاول أن تدقق في التفاصيل التي تساعدك في جمع معلومات اكتر واستخدم أدوات استفهام مثل كيف ومن وأين ولماذا .

تجنب أن تحكم على كلام العميل كحكم نهائي فالحديث لم ينتهي بعد .

تجب استخدام كلمات خاصة بالتعميم , مثل أن تقول كل الشركات بها هذه المشكلة

فأعطى كل شيء التقدير الخاص به بدون زيادة أو نقصان .

أحيانا يخرج العميل من الحديث عن الموضوع الرئيسي لموضوع فرعى , حاول أن تعود للموضوع الرئيسي بطريقة لبقة حيث لا تحرج العميل .

3-التلخيص

بعد ما استمعت لما يقوله لك العميل وأنصت له جيدا وقد حصلت على كل التفاصيل التي تحتاجها ليساعدك على الرد وقد جاء دورك في الرد على العميل .

حاول أن تصمت لحظات حتى يتبلور ويتلخص الأمر في ذهنك .

حاول أن تلخص للعميل النقاط الرئيسية التي وصلت لك في شكل بنود أو أرقام حتى تتأكد أن ما فهمته منه هو ما يقصده وانه لم يحدث سوء فهم .

لا تجعل تلخيصك يتأثر برأيك أو بمشاعرك الداخلية وهنا حاول الفصل بين أن تضيف على المعلومات التي وصلت لذهنك رأى خاص بك بناء على رؤيتك أنت وليست رؤية العميل

فوجهة نظر العميل ربما تختلف تماما عما أنت تفكر به  .

استخدم أسلوب الارتباط الشرطي لاستدعاء حاله نفسية للعميل وقت حديثك معه

حيث انه عند حدوث مؤثر خارجي ما أثناء حاله نفسية أو تجربة ما فيتم الربط بينهما

فمثلا عندما تتحدث مع عميل وتكون دائما بشوش ومبتسم في وجهه  ويشعر بحاله من السعادة فسوف يرتبط عند هذا العميل دائما انه كلما تحدثه أو يشاهدك انه سوف يكون سعيد والعكس صحيح .

فلو قمت دائما بتذكير الشخص الذي تتحدث معه بذكريات جميلة أو نقاط ايجابيه في حديثة أو كلامه فسوف يربط بينك وبين الشيء الجميل هذا  .

فمثلا حاول أن تخبر العميل أن الفكرة التي أخبرك بها فكرة صائبة وأنها أعجبتك .

author photo two

محمد فيّاض هو مسئول خدمة العملاء فى الشركة , لديه مزيج من الخبرات المختلفة المرتبطة بتطوير تطبيقات الويب وتصميم وإشهار المواقع بالإضافة إلى شهادات دولية فى الشبكات وتقنية المعلومات التى تساعده فى الفهم المحدد والواضح لمشكلة العميل والوصول معه للحل الأمثل . نجاحه السابق فى شركات عديدة داخل وخارج مصر يساعده فى تركيز مجهوده لأداء العمل بجدية تامّة والوصول إلى مستوى الرضا المطلوب من العميل.

>