كيف يفكر العميل اثناء الشراء

العميل دائما ما يدور في عقلة تفكير ما , انطباع ما  ومشاعر ما أيضا, واحيانا ما يخفى ولا يظهر لك ما بداخلة .

وأنت تظن انه راضى عما تقدمة له من خدمات أو منتجات ولكن الحقيقة انه اخذ قرار داخلي بان لا يتعامل معك مرة أخرى ولكن تجنبا للمشاكل والشعور بالانزعاج فقد قرر أن لا يتحدث وان لا يعود لك مرة أخرى وهذا اخطر أنواع العملاء .

سوف نتعرف سويا على ما يتوقعه العميل عندما تقدم له خدمة أو منتج ما :

1- توقع الخدمة الجيدة

العميل دائما يفكر ويتوقع أن تقدم له خدمة جيدة , مهما كانت خبراته السابقة فهو دائما يحمل الأمل في الحصول على خدمة جيدة .

فتوفير وسائل الراحة والخدمة الجيدة للعميل يجب أن تكون أولوية عند التعامل مع العملاء .

2- توقع الاهتمام

من الممكن أن تقدم للعميل خدمة جيدة ولكنه يشعر بعدم الاهتمام أو يشعر بعدم التحمس من قبل مقدمي الخدمة , فأنت صحيح حصلت على الخدمة وربما بشكل جيد ولكن كان شعورك انك مجرد رقم ولم تنل الاهتمام الكافي , لذلك يجب تقديم الاهتمام الكافي لكل عميل  .

وهناك بعض النصائح لتجعل العميل يشعر باهتمامك

أ- حاول أن تنادى العميل باللقب المفضل لديه وان تناديه باسمة مثلا : د/ حسن  .

ب- حاول دائما أن تسمع العميل وان تحسسه دائما أن كلامه ووجه نظرة مهمة وذات أهمية .

ج- حاول دائما أن لا تنشغل بفعل شيء أخر عندما تتحدث مع العميل سواء في مقابله أو محادثة هاتفية أو محادثة كتابية لأنك مهما كنت فلن تستطيع آن تركز مع شيئين تفعلهم وسوف يشعر العميل بعدم اهتمامك به .

3-توقع العميل معاملته باحترام

عندما نتحدث كلنا نظن دائما أننا نتحدث باحترام ونظن أن عدم الاحترام هو التجاوز اللفظي في الحديث مع الآخرين ولكن هناك مستوى أخر من عدم الاحترام عند التحدث مع الأخريين  .

مثلا

مقاطعة العميل , تعلية الصوت في وسط المناقشة مع العميل  .

محاولة استدراج العميل في الحديث , كان تقوم بسؤاله سؤال وبعد أن يجاوب تحاول ان تثبت له وجه نظرك بالا جابه هذه .

عدم إراحة العميل في إجابته على وجهه نظرة  .

مثلا العميل يستفسر عن جزئية ما وأنت تصر أن لا تجيبه على هذه الجزئية وتدور فى الحديث فهذا يستفز العميل ويجعله يحمل بداخله منك .

كلها أمور قد تبدأ طبيعة عند التعامل داخل جو الأصدقاء والأسرة ولكن في التعامل مع العملاء يجب مراعاة هذه الجزئيات .

4-السرعة في تقديم الخدمة

العميل دائما ما يحتاج إتمام الخدمة المطلوبة بسرعة اكبر وربما لا يدرى ما يدور خلف الكواليس , بمعنى انه لا يدرى انك قد بدأت في تنفيذ الإجراء  وان الأمر سوف يستغرق 4 أيام ربما , وقد يظن أن الأمر يستغرق يوم واحد أو ربما ساعات .

لذلك فيجب السرعة في تقديم الخدمة وتوضيح للعميل الإجراء أو المرحلة التي يمر بها في تقديم الخدمة .

مثلا إرسال أيميل أو اتصال تليفوني لأبلاغة آن تم البدء في عمل كذا  .

ومتابعته مع كل تحديث يحدث .

وأيضا من الهام جدا توضيح الوقع المستغرق لتأدية الخدمة قبل بدء العميل في التعاقد أو الاتفاق حتى يكون على دراية بالأمر والالتزام بالتسليم في الموعد المحدد .

من الهام جدا توضيح للعميل مواعيد العمل وأيضا أيام الإجازات حتى لا يسوء الظن أن يعتقد انه هناك تجاهل أو إهمال أو تأخير يتم له .

نقطة هامة : لماذا العميل يحتاج السرعة , التشوق والحماس للحصول على الخدمة أو المنتج بعد دفع المبلغ , العميل بعد دفع المبلغ يكون متشوق ومتحمس بشكل كبير ويريد آن يرى نتيجة ما دفعة في اقرب وقت , حتى لو لم يكن دفع المبلغ بعد فهو لا يريد الانتظار كثيرا ويقول في عقلة لماذا انتظار مادمت دفعت ويجب آن يعمل الجميع على خدمتي وتقديم خدمتي في أسرع وقت , لذلك يجب متابعة العميل كما ذكرنا والتأكد انه علم في حاله استغراق الأمر أيام أو ساعات أو دقائق .

ربما تدخل مكان وتظن انك سوف تنهى الخدمة خلال دقائق ولكن عندما استلمت ورقة انه هناك 20 عميل قبلك وان الوقت المتوقع ساعة ونصف فانك سوف تهيئ نفسك لهذا الأمر .

5- توقع الإحساس بالطمأنينة

العميل يرد أن يصله إحساس بالطمأنينة وانه سوف يستثمر لديك ولن يخسر وما أن وصل للعميل إحساس بعدم الطمأنينة فسوف يبنى على أساسة كل شيء  .
وهنا يأتي السؤال

كيف اجعله يشعر بالطمأنينة

أولا قبل أي شيء يجب أن تكون فعلا صادق في كل ما تقوله وان لا يحمل عملك أى خبايا أو أسرار لا يعرفها العميل

يجب أن تجعل سياساتك دائما تجعل العميل يشعر بالطمأنينة , مثلا ضمان استرجاع المبلغ في حال عدم الرضا عن الخدمة , ضمان استبدال المنتج

يجب أن تطمئن العميل دائما بكلمات وجمل تحمل في طياتها معاني  طمأنينة

مثلا : لدينا قاعدة كبيرة من العملاء الراضيين عن خدمتنا , نضمن لك رضاك التام عن خدماتنا 

6- توقع حل لمشكلاته التي تواجهه دائما

العميل يتوقع دائما أن حل مشكلاته بين يديك , يبنى الآمال دائما عليك في أن تحل مشكلته , فهو لو كان يستطيع حلها بدونك لكان حلها , ليس فقط في تقديم الخدمة له ولكن في الحصول على الدعم أو ما يسمى خدمة ما بعد البيع

وهى من اخطر واهم النقاط في التعامل والتي يغفر عنها أصحاب الأعمال فهو يهتم بالعميل عند بداية التعامل وتسليم المنتج أو الخدمة له أول الأمر ولكن لا يهتم بما بعد البيع 

7- توقع أن يحدث اتصال فعال

العميل يتوقع منك أن تتصل به بصورة صحيحة والخطوات السابق ذكرها هي كلها من مراحل الاتصال مع العميل , فالوصول إلى توافق مع العميل شيء مهم للغاية

خلاصة : كل ما تم ذكره هو توقعات وعندما يكون العميل غير راضى ومتعصب مما تقدمة  فيجب أن تراجع النقاط السابق ذكرها وهل تم مراعاتها عند التعامل مع العميل أم لم يتم مراعاتها

ولكن كيف يكون العميل توقعاته هذه ؟

فسوف نتعرف سريعا على نقاط حول كيفية تكوين العميل لتوقعاته

1- المعاملات السابقة

من طبائع البشر تكرار الشراء من نفس المكان وخاصة إذا كانت الخدمة جيدة , ولكن إذا كانت الخدمة بالشكل غير المطلوب فسوف يفكر العميل الذهاب لمكان أخر للتعامل معه

لذلك من المهم جدا أن لا نخسر العميل الحالي أو نترك عنده تجربة سيئة من التعامل

2- أراء الآخرين

أراء الآخرين من حولك تشكل نقطة هامة في اتخاذك للقرار في التعامل مع الشركة هذه أو هذه سواء كانت الآراء ايجابيه أو سلبية

3- اسم الشركة

غالبا ما يبنى العميل رأيه على اسم الشركة وهل هو اسم كبير ويليق بها , هل هو اسم معروف لدى الجميع وبناء على هذا يبنون توقعاتهم بالحصول على خدمة أما مميزه أو عادية

4- الإعلان والإعلام

الإعلانات والدعاية ودورها الهام في إيصال رسالة ايجابيه حول الشركة أو المنتج المراد التسويق له وهذا يفرق بشكل كبير في اعتقادك وتوقعك حول هذا المنتج فأنت تقول في بالك أن شركة دفعت وخاطرت بفلوس الإعلانات لابد أن تكون خدماتها أو منتجها جيد

أما الإعلام فالمقصود به العلاقات العامة والتواصل مع العملاء

الخلاصة : شيء  المهم للغاية مراقبة مدى توقعات العملاء حول شركتك ومنتجك عبر استطلاعات الرأي ومعدلات قياس رضا العملاء

ومحاولة جعل العميل راضى بشكل كبير وموافق على الخدمة التي تقدم له

دائما تذكر أن المحافظة على العميل الحالي أسهل بكثير من تسويق لعميل جديد

دائما تذكر أن الناس هم شبكة واحدة وتصل لبعضها البعض , فلو كسبت عميل فأنت كسبت عشرة عملاء ولو خسرت عميل فأنت خسرت عشرة عملاء من أقاربه وأصدقائه ومن حوله

فلا تغتر بعميل تخسره أو عميل يكون لديه انطباع سيء حولك

author photo two

محمد فيّاض هو مسئول خدمة العملاء فى الشركة , لديه مزيج من الخبرات المختلفة المرتبطة بتطوير تطبيقات الويب وتصميم وإشهار المواقع بالإضافة إلى شهادات دولية فى الشبكات وتقنية المعلومات التى تساعده فى الفهم المحدد والواضح لمشكلة العميل والوصول معه للحل الأمثل . نجاحه السابق فى شركات عديدة داخل وخارج مصر يساعده فى تركيز مجهوده لأداء العمل بجدية تامّة والوصول إلى مستوى الرضا المطلوب من العميل.

>